姓名: | 郝志强 | |
领域: | 运营管理 品牌管理 其它类别 | |
地点: | 广东 深圳 | |
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郝志强体会德鲁克之二:客户的四个问题 作者:郝志强 德鲁克是个管理专家,但我认为他最擅长,用管理的眼光来看营销,用营销的眼光来看管理。从这里面,他发现管理了,不同的管理视角。因为营销是对外的,营销是出业绩的地方,而管理是对内的,基本上是成本中心。用营销的眼光看管理,就是用业绩的指标,来衡量管理,当然更实用。 下面是德鲁克问管理者的4个典型问题。1、谁是你的客户。2、什么是客户认可的价值。3、你从客户那里获得的成果是什么。4你的客户战略是否与你的经营战略配合得很好?我们逐个展开,用营销的角度,来看管理。 客户的需求是多方面的,你这个管理者的下属的需求,也是多方面的。有的下属家里负担重,爱钱。有的下属,爱面子。有的下属,希望得到你这个上司的重视。有的下属,喜欢多干活,增长经验。 比如某次,你去内蒙古的呼和浩特旅游,正好去参观蒙牛的工厂,你在门口敲门问:“牛根生在吗?我要买牛奶。”人家问:“你买多少。”你说:“我买一箱。”人家说:“我还是送给你一箱子吧。”蒙牛觉得虽然你给它现金,不拖欠货款,但服务你这样的一个小客户,成本太高,不划算呀,还不如送一箱子牛奶给你呢。不挣钱的客户,不能做,赔本的买卖不能做,当然战略除外。 但我们在市场上,见过客户不要切换供应商的,很少见到企业拒绝客户的,拿钱的都是大爷。而在西南航空,如果遇到非常挑剔座位、餐食、服务等的客户,西南航空的服务人员,会很明确地告诉这个客户。我们西南的风格和定位,就是减少一切不必要的开支,我们就是经济航班,我们就是支线航班。您要的那些服务,那是大航空公司提供的,如果您觉得我们这里,不能接受的话,您可以到那个大航空公司去,享受他们的服务,支付相应的价格。 不选择客户,不敢拒绝客户,这在培训行业尤其明显。不相信的话,你给一个培训公司或讲师电话,你问问他们可否上某个课程,他们的回答大多会是可以!有多少企业愿意为长期发展,损失短期利益呢?很少!这或许就是成功者很少,百年老店很少的原因吧。 郝志强说:“管理者要满足客户的需求,要在客户那里体现我们的价值,我们也要服务那些有价值的客户,客户也要满足公司盈利和发展的需求,并让双方的满足,持续下去。”。 郝志强 |
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